2011年03月12日

アサーティブな会話。「レジデント初期研修用資料 医療とコミュニケーションについて」

第1,151回。

medtoolz著「レジデント初期研修用資料 医療とコミュニケーションについて」オーム社、¥2,100

(1)チームとして働く上での参考に、(2)カスタマー対応の参考に、と思い購入。「議論で勝てるように」、「実のある議論を」といつも考えているが、カスタマー対応の場合、議論に勝つことが目的ではないし、そもそも「議論」になった時点で「こちらの負け」になる。常に、「自分は正しい」「相手はまちがっている」といった観点からしか、対話を見ていないことに気がついた。一方で、相手の言うことを100%受け入れればよいわけでもない。アサーティブな会話の実例が豊富で、即座に使用可能。

メモ。
患者さんの言葉を否定せずに受け止めて、主治医の見解に基づいた譲歩を提案していくことで、患者さんの勢いは吸収されていく。(p.32)

会話の流れを止めることは、正しさ競争とか、優越感ゲームでは勝利の証になるけれど、そこからは生産的なものは得られない。気持ちのいいおしゃべりを通じて得られたはずの何かは、止まった流れからは、絶対に生まれてこない。(p.48)

コミュニケーションで大切なのは「会話する」ことで、会話を続けていく上で大切なのは、面白いことを語ることでもなく、相手に言葉を聞かせることでもなく、自分たちが聞く技術を身につけ、相手にそれを信用してもらうことなのだと思う。(p.53)

内科学におけるLoebの法則。
1. 今していることが有効なときは、そのまま続行する
2. 今していることが有効でないときには中止する
3. 何をすべきか分からないときには何もしない
4. 治療方針の決定を外科医に任せない(p.96)

「やれるだけのことはやった」状態とは、あらゆる可能性を探索し、試みたという意味であって、一つの方法を機械的に繰り返し、拡大し、結果としてすべての資源を損耗し尽くした、という状態とは違う。(p.112)

現場は限りなく柔らかく、判断を下す側は、「固く」やりたいところをあえてこらえて、目標をこれと定めたら、そこに至るまでの細かな判断を現場にゆだねてみせることで、ミスのないチームが実現できるのだと思う。(p.121)


posted by zxcvaq at 06:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 書籍 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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