2009年05月18日

傾聴

今年の目標の一つ、傾聴。とてもうまくいったことがあったので、ここで書かせていただきます。

 会社に、関係者のかたが怒鳴り込んでこられました。金銭をめぐるトラブルです。私たちにも悪い点はあったのですが、契約に書いてあることを「聞いてない」とゴネる。私としても、引くわけにはいかない立場でした。

 別室にこもって話し合いをしましたが、部屋の外から聞いていると怒号が聞こえ、険悪な雰囲気だったようです。私のほうはいたって冷静で、まず先方の言い分を聞き、納得いかない点を明確にする。そして相手の努力を認め、改善を約束する。そして、お金の話。

 結論から言うと、実は私たちは規定の料金をいただくことはできませんでした。その意味では敗北ですが、それでも必要なお金の1/3程度を回収することができました。その上で、当該者のかたとはフレンドリーな関係を結ぶことができました。たぶん2度と会うことはないのでしょうけど、もし街で会ったらお茶ぐらいはおごってもらえるのではないかと思っています(笑)。

 私が心がけたこと、反省も含めてもう一度振り返っておきますと、

(1)まず、相手に納得するまでしゃべってもらう
 この部分がいちばん辛抱のいるところだと思います。話を聞いていると相手がまちがっていることもたくさんあり、都度訂正したくなるのですが、まずは相手が納得いくまでしゃべってもらい、こちらは相づちを打ちながら聞くだけ。こちらが話す番になっても、相変わらず相手は話の腰を折り、自分の主張をするので、それも黙って聞く。しゃべるだけしゃべってもらえば、相手はある程度はスッキリするので、こちらからは基本的には何もしゃべらず、ただ聞くだけ。ここは長い時間かかります。

(2)相手を認める
 「契約に書いてあるのだから」とけんか腰でゴリ押しはせず、相手の主張でもっともだと思われる部分を取り上げ、「こちらにも非があった」ことを伝える。指摘については改善を約束し、期限を決めて実行する。

(3)相手を称える
 ここまでやってくださったこと、これまでの努力に感謝する。「おだてる」のではなく、心の底から相手を称える。でも「おだてる」でいいのかもしれません。悪くいわれれば気分も悪くなるでしょうが、たとえ「おだて」でも、ほめられて悪い気はしないでしょう。「誠意」を持ち、それを精一杯表現するようにつとめました。

(4)こちらの「100%勝ち」をねらわない
 今回の件で言うと、契約を取り交わしているので、たぶん「出るところ」に出ても100%勝てるだろうと思います。しかし相手を完膚無きまでにたたきのめしてもダメだろうと思います。ここで数万のお金を得ても、かわりに他でうちを悪くいわれても得にはなりません。譲れるところは全面的に譲歩して、その意味でも相手を認めてあげるようにしました。

(5)「ここまでは譲れない」という線は明確にする
 こちらにも立場がありますので、「ここまではお願いします」は主張する。アサーティブな交渉ということになるのですが、お金は100%いただけるとは思えませんでした。いいところ50%ぐらいかなと。実際は3割強ですから、その意味でも負けたのですが、相手は「聞いていなかった」そうですから、1円たりと払いたくはなかったことでしょう。その意味ではお互いに歩み寄ったといえるのではないでしょうか? 私にはもう少し、ここは改善の余地があったかなとは思います。

 あまり敗北感を感じることなく、またお互いがいやな気持ちを抱くことなく笑顔で別れられた点では、本当によかったと思っています。たぶん、世の中にはいろいろな人がいますので、たまたまうまくいっただけかもしれません。ひとつの例として、記憶しておきたいと思います。

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posted by zxcvaq at 07:13 | Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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