2008年11月14日

故障

今年の5月ごろに、会社の事務所の備品が壊れたので、新しいものに買い替えました。ですが、新しいのもイマイチ。調整しながら使い続けていたのですが、ついこの前、使えなくなってしまいました。モノは6千円弱と会社にとっては高く(笑)、部品だけでも売ってもらえないものかと思い、メーカの「お客様相談室」に電話しました。

 電話で話して状況は伝わったのですが、部品だけの販売はしていない、検証のために実物を送ってほしいと言われ、先週末にメーカに送りました。先日それが返ってきたのですが、なんと新品。特に悪い点はメーカでは見当たらなかったが、念のために替えてくださったようです。

 実は根本的な問題は解決していなくて、新しいものでも同じような現象が出ます。メーカの話では、現象そのものは想定内だが、問題だと思う部分もないではないといったどっちつかずの感じで、次にリリースする新製品ではそのあたりを改善したいとのこと。新しいモノをもらって私たちはラッキーだったのですが、同じ現象が出るなら(多少マシにはなっていますが)うれしさも半分といったところでしょうか。

 電話では、私がごねているわけではないと伝わったと思います。担当のかたも誠実に対応してくださいましたし、新製品の改善も約束してくださいましたので、私としては特に問題はありません。その上で新しいものもいただいてしまったので、こちらとしては恐縮することしきり。でも、結果的に今の製品が不十分であるのは…… クレーム対応ってむずかしいですね。川田茂雄著「社長をだせ!―実録クレームとの死闘」を読むと、笑っちゃいますけど、クレームを受ける側の誠実な対応が何より重要だろうと思います。「もうこれ以上あれこれ言われないように、新品送っとけっ!」みたいな議論があったのですかね? 

 日垣隆さんもおっしゃっていますが、クレームをつける人の中には本当にひどい人がいます。人格的に問題がある人だったりして…… 「すいません」と謝っておけばいいやと思わせるような、つまりクレームからなにも生まれないようなクレームをつけてくる人がたまにいます。私としては試練の場をいただいてありがたい限りなのですが(笑)、上司に謝らせて悦に入っている人とかいますね。ちなみに私も「上司を出せ」は、ときどき使います。担当者に何度話しても伝わらないときには、上司に話すほうが早いですから。解決の手段として早いのであれば、「上司を出せ」は使ってもいいと思っています。

 で、「頭ん中」というブログの苦情メールに返信するとき意識することです。これは日常、面と向かって苦情を言われた場合にもできますね。
・できるだけ早く返信する
・できることとできないことを明確にする
・できない理由を明示する
・嘘をつかない
・名前を呼ぶ
・相手の間違いを指摘しない
・素直に謝る
・迂闊に謝らない
・接続詞に注意する
・逆接を使う場合は順番に気をつける
とくに、接続詞の使い方、逆接の順番に気をつけるはすぐにでも使えます。これは応用範囲が広そう。私などは自分の正しさをきちんと主張した上で、皮肉を加えないとおさまらないので、まずいと内心で思いながらも言ってしまい、火に油を注ぐことになっています(笑)。私はまちがっていないのですけど、自分の正しさを証明したところで何の解決にもならないことは、肝に銘じておきたいと思います。

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ラクをしないと成果は出ない その2
posted by zxcvaq at 07:17 | Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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